Sistemul de control al relațiilor cu clienții: principiile de bază

Relativ recent, munca manuală a fost răspândită în sectorul economic. De-a lungul timpului a fost înlocuită cu producția de masă, în care ponderea de participare a persoanei a scăzut în mod substanțial. În același timp, deficitul a fost eliminat, multe produse au devenit disponibile. Odată cu dezvoltarea societății nevoile în schimbare ale membrilor săi. Astăzi, în special, consumatorii tind să cumpere lucruri care nu sunt la fel ca ceilalți. Cu toate acestea, mulți sunt dispuși să plătească mai mult pentru un produs unic. de afaceri modern nu poate fi imaginată fără clienți. De fapt, acestea acționează ca o a doua componentă cheie a succesului întreprinderii după unicitatea ofertei. În acest sens, o importanță deosebită este sistemul de management al relațiilor cu clienții. Să-l considerăm mai detaliat.

Relevanța întrebării

Pentru a stabili relații reciproc avantajoase cu clienții companiei trebuie să dezvolte două domenii principale. În primul rând, este necesar să se organizeze producția lor, astfel încât să poată fi reorientate în funcție de inversul produsului cumpărătorului. În al doilea rând, este necesar să se dezvolte un sistem de schimb de informații cu clienții și partenerii. În timpul competiției calitatea produselor este aproximativ aceeași pentru toți producătorii. În aceste condiții, a redus rata profitului întreprinderii. Ca singura modalitate de a rămâne pe piață este dezvoltarea de oferte individuale pentru fiecare consumator.

soluție modernă

În prezent, managementul pe scară largă relație de sistem pentru clienți. Consumatorul astfel, perceput în sens larg. Ei nu este numai în mod direct la un utilizator final al produsului. Abreviere a sistemului de management, relația cu clienții în limba engleză sună ca un Customer Relationship Management. Acest model are ca scop construirea unei relații stabile de afaceri cu clientul. Acesta acționează ca o strategie de afaceri pentru întreprinderi. Miezul de ea reprezintă o abordare care se concentreaza pe satisfacerea nevoilor individuale ale consumatorului.

Caracteristici de apariție

Conceptul de management al relațiilor cu clienții (CRM-sistem) a fost introdus de experți în domeniul marketingului. Acest model a fost de a acționa ca o tehnologie axat pe consumator. Lucrul cu sisteme de management al relației cu clientul care vizează îmbunătățirea profitabilității clientului, rentabilitatea sa, creșterea perioadei de loialitatea sa, și așa mai departe. Ea se bazează pe tehnologii informaționale avansate, prin care compania colectează informații despre clienții săi. Compania extrage datele necesare și să le aplice intereselor de afaceri în detrimentul construirii unei cooperări reciproc avantajoase.

specificitate

La nivelul tehnologiei de management al relațiilor cu clienții este un set de programe, cu ajutorul cărora astfel de operațiuni critice, cum ar fi:

1. Vânzările de bunuri și servicii.
2. Service, garanție și servicii incluse.
3. Marketing.

În plus, sistemul de management al relațiilor cu clienții permite să studieze comportamentul consumatorilor. Constatările și conducerea managerilor de întreprindere sunt utilizate în planificarea activităților viitoare.

Analiza sistemelor de management al relației pentru clienți

Cum acest model? În general vorbind, managementul relațiilor cu clienții este un program special care urmărește istoria companiei interacționează cu clienții. Datele de intrare efectuează toate informațiile despre client și acțiunile sale (sex, vârstă, cu scop de achiziție, metoda de plată, veniturile) și produsul achiziționat. Toate aceste informații sunt obținute din diferite surse. Acestea pot fi email-uri, chestionare, interviuri personale. Ieșire este date cu privire la modul de a ajusta activitățile companiei pentru a îmbunătăți interacțiunea cu subiectul. Aceste informații pot fi partajate, și trebuie să fie luate în considerare la elaborarea sau modificarea conceptului sau poate fi trimis la un anumit angajat.

Modelul problemei

În prezent, am constatat modele semnificative de îmbunătățire, dar evoluția sistemelor de management, relația cu clienții nu este terminat încă. În același timp, există mai multe probleme care trebuie rezolvate prin orice program:

1. Colectarea de informații. Informațiile pot fi adăugate sunt specificate în mod automat sau manual angajat.
2. Stocarea și prelucrarea datelor. Informațiile primite sunt sistematizate și distribuite anumitor grupuri.
3. Transferul de informații către angajați. Informațiile prelucrate trebuie să fie ușor de înțeles formular. Este necesar ca angajații să analizeze și să genereze concepte relevante. Pentru comoditatea informațiilor furnizate în grafice, tabele. În unele cazuri, programul în sine produce o serie de recomandări.

aplicație practică

Sistemul integrat contribuie la asigurarea coordonării între diferitele departamente. Programul oferă tuturor angajaților o platformă comună pentru interacțiunea cu clienții. Scopul principal al sistemului în acest caz este de a asigura activitatea coordonată a departamentelor de servicii, marketing și vânzări. Adesea, ele sunt izolate una de alta. Cu toate acestea, reprezentarea lor de clienți, de regulă, nu coincid. Dacă luăm în considerare valoarea sistemelor de la punctul de management al întreprinderii de vedere, efectul punerii în aplicare a acestora este prezentată în transferul de luare a deciziilor la niveluri mai scăzute prin automatizare. Prin urmare, se îmbunătățește viteza de răspuns la întrebări, a accelera cifra de afaceri de fonduri și pentru a reduce costurile. Sistemele de aplicare în practică crește competitivitatea companiei, crește profiturile.

utilizatorii principali

Sistemele CRM sunt deosebit de relevante pentru întreprinderile mici care operează pe piețe extrem de competitive. În astfel de situații, se acordă prioritate nu prețul superioritatea, și un nivel ridicat de management. Concurența câștiga acele companii care stăpânesc pe deplin sistemul CRM. Programul Cererea pentru agenții economici care au rețea de client mici. Explorarea preferințelor consumatorilor, puteți prezice cererea pentru un anumit produs, la un anumit segment de preț. Prin urmare, este posibil să se planifice eficiența produsului pe piață. Cererea de gestionare a companiilor de servicii. Managerii acestor întreprinderi pot monitoriza deteriorarea echipamentului, la dispoziția clientului, precum și nevoia de întreținere și reparații preventive, defalcările frecvente și defecte. Pe baza preferințelor clienților companiilor de servicii oferă actualizate tehnologie.

concluzie

Utilizarea sistemului de control al interacțiunilor cu clienții, compania poate obține un important avantaj competitiv în comparație cu alte companii din segmentul său de piață. Programul vă permite să dezvolte o propunere concretă pentru un anumit cumpărător. În modul automat rezumă nevoile sale. Sistemele de control pot fi utilizate de către orice întreprindere, indiferent de domeniul de aplicare al activităților sale.