Exemplu de răspuns la plângere. Termenul de examinare a plângerilor cetățenilor

Abuz - aceasta este una dintre formele de protecție a drepturilor cetățenilor. Aproape toată lumea într-un fel sau altul se confruntă cu acest termen. Așa că vreau să-mi amintesc fraza de captură, „Mă duc să plâng, am găsit o justiție pe tine!“ Desigur, mulți nu iau în serios aceste strigăte, dar în zadar. În acest articol vom explica în detaliu conceptul și să dea o probă răspuns aproximativă la plângere, în scopul de a preveni dezvoltarea conflictului. Este în interesul atât antreprenorilor și clienților. Dar, mai întâi lucrurile primele.

tipuri de reclamații

Exemplu de răspuns la o plângere depinde de tipul specific de hârtie menționat. Enumerăm cele mai importante:

• plângere judiciară. Acest recurs, de casare, privat sau pentru a determina acțiunile instanței. Astfel, acesta este un concept apropiat de valoarea „revendicării“. Reglementată de Codul de procedură civilă al Federației Ruse.
• Reclamații către autoritățile statului cu privire la acțiunea sau inacțiunea funcționari, organizații, întreprinderi. De exemplu, Inspectoratul de Stat pentru încălcarea drepturilor de muncă, procuratura, și așa mai departe. D. Sinonim cu cuvântul „declarație“. Ambele aceste concepte, în acest caz, din punct de vedere echivalent. Reglementate, de regulă, Codul de procedură administrativă și Codul cu privire la contravențiile administrative ale Federației Ruse.
• Reclamații către comercianți, magazine și așa mai departe. D. S-ar putea să fie o declarație personală, precum și în scris comentarii și sugestii de carte. În perioada sovietică a fost numit „cartea de plângeri.“ Această valoare este sinonim cu conceptul de „cerere“. Regleaza Codul civil său. Apoi, spune-ne mai multe despre revendicările.

„Dă-mi o carte Reclamații“

Conform Legii „ Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor, fiecare instituție trebuie să rezervați comentarii și sugestii. Răspunsul la o plângere este necesar. La cerere, instituția este obligată să-l furnizeze.

Cum să răspundă la „provocatori“?

Unii cetățeni abuzeze de multe ori dreptul lor și să încerce să se afirme în detrimentul unității personalului. Ei de obicei, scrie comentarii negative, pentru orice motiv, și, uneori, fără ea.

Să presupunem că situația. Internetul cafe Femeia a venit. Ea cere să ajute administratorului să trimită o scrisoare, găsi informații, iar lista poate continua timp de o jumătate de oră. Angajatul trebuie să iasă din spatele tejghelei și de a ajuta doamna. Ca rezultat, „în loc să vă mulțumesc,“ ea ia recenzii de carte și „zmangaleala“, o întreagă pagină de informații negative. Ea „a fost urât, nepoliticos, prost servit“ și așa mai departe. D. O săptămână mai târziu, femeia a venit înapoi pentru a vedea dacă intrarea a dispărut, și din nou se lasă feedback negativ la o jumătate de pagină. Angajații de la o pierdere, proprietarul, de asemenea. Care ar fi inspectorii angajații Rospotrebnadzor?

De fapt, nimic să se teamă. Dar tot trebuie să răspundă. Exemplu de răspuns la plângerea va arata ceva de genul: „În esență, cererea a fost verificată de către administrație. Cu personalul intervievat. Se recomandă să se acorde mai multă atenție la nevoile clienților. Numele, funcția, semnătura număr. " Orice plângere, indiferent de gradul de angajați „vina“ trebuie să înțeleagă în detaliu.

Motivul nu este datoria legislativă care prevede Codul civil. Personalul ar trebui să fie conștienți de faptul că orice revizuire este plină de consecințe. O astfel de măsură ar „crește“ pentru acțiunile de responsabilitate față de clienți, mobilizează personalul să învețe să lucreze cu obiecțiile, și așa mai departe. D.

Cine scrie plângerea?

Oamenii lăsând comentarii negative în recenziile de carte și sugestiile sunt împărțite în trei categorii:

1. „Provocatorii“. Scopul vizitei lor la restaurant - lăsa un record negativ. Acestea pot fi concurenți, detractori, și așa mai departe. D.
2. "Brawlers". Le place să se afirme în detrimentul personalului magazin. Scopul nu este o intrare în cartea de oaspeți, dar fiecare situație le aduce din ei înșiși, și încep să gălăgie. Adesea, astfel de incidente se încheie cu comentarii negative.
3. "Angry". Este cetățeni obișnuiți care sunt cu adevărat „a adus la punctul de fierbere.“ Astfel de oameni, de obicei, nu le place să se plângă, dar ei o fac atunci când sunt literalmente forțați. Ei sunt „testul de turnesol“ al întreprinderii.

Șeful companiei trebuie să fie luate în serios toate plângerile. Prima categorie de oameni este foarte rar. Al doilea cel mai des, dar uneori în apariția unor astfel de înregistrări într-adevăr dau vina personalului. Plângerile din a treia categorie - .. apel de trezire, astfel încât unii cetățeni pot solicita instanței sau o declarație oficială Rospotrebnadzor. Acest lucru poate duce la o varietate de amenzi și despăgubiri pentru daune morale.

reclamații repetate de la aceeași persoană

Să ne întoarcem la cazul unei doamne într-un internet cafe. Reamintim, ea a revenit la restaurant din nou „punctată off“ în cartea de oaspeți. Ce se poate face în această situație?

Exemplu de răspuns la plângerea va fi de aproximativ în acest fel: „observare repetată nu conține informații suplimentare. Luarea în considerare a negat. " Asta e tot. „Provocatorii“ poate merge numai în instanță sau să se plângă autorităților, dar este plină cu consecințe inversate prin administrarea companiei. Puteți scrie un contra-declarație.

Scris și uitat?

În ceea ce privește administrarea de răspuns, apoi, prin lege, termenul de examinare a plângerii de două zile. În termen de cinci zile, trebuie să fie luate măsuri de remediere (conversație preventivă cu personalul, înlocuirea mărfurilor, și așa mai departe. D.). În cazul în care solicitantul a părăsit adresa sau numărul de telefon, atunci acesta trebuie să notifice, de asemenea, în termen de cinci zile - fie în scris sau prin telefon.

În cazul lipsei de timp necesară pentru eliminarea deficiențelor sau pentru obiectivul de investigații „interne“, administrația companiei are dreptul de a prelungi această perioadă la 15 zile, informarea solicitantului. Dar momentul răspunsului la plângerea este de multe ori nu sunt respectate.

încălcări majore

cec Rospotrebnadzor pentru diverse întreprinderi vorbesc despre încălcări frecvente legate de plângerile cetățenilor.

Și anume:

• termeni încălcau unui răspuns la reclamația.
• Nu există recenzii de carte în domeniile prevăzute de lege (acestea sunt, de obicei accesibile locația vizitatorilor în colțul cumpărătorului).
• Lipsa notelor necesare în cartea de oaspeți a măsurilor luate pentru corectarea deficiențelor. Plângerile sunt pur și simplu ignorate.

Reclamații :. răspuns la o reclamație „Fierbeti flacăra pentru a evita focul“

De regulă, în „plângeri“ înregistrări referitoare la pretențiile companiei. Deseori, oamenii iau infracțiune la serviciul „greșit“. E. Creanțe legate de serviciu. Desigur, nu toate, dar cele mai multe. Plângerile cu privire la încălcări mai grave sunt trimise către agențiile de stat de control - Parchetul, Serviciul Federal. Cu toate că înainte de acest lucru, și încercările de a rezolva situația cu magazinul.

Dar să revenim la cartea de oaspeți. „Clientul este întotdeauna greșit.“ Adesea este crezul mulți angajați. Grosolănie, necinste, și alte lucruri legate de serviciul de întreprindere. Aceasta este pretenția de natură morală, care, în cazul „război“ escalada la întreprinderea în pierderi reale (pierderea reputației și repararea prejudiciului moral și mai mult. D.).

Din acest motiv, este necesar de a face totul și mai mult pentru a „se răcească“, clientul:

• Răspunsul maxim pe termen scurt direct la plângere a clientului. Este de dorit și în scris și prin telefon.
• scuze obligatorii.
• Vă mulțumim pentru cererea. Ar trebui să arate ca răspunsul la o plângere? Exemplu de scris: „Dragă Ivan, vă mulțumesc a subliniat neajunsurile noastre, vom îmbunătăți serviciul nostru. Sperăm că un astfel de incident nu se va produce. Vom fi bucuroși să vă văd din nou în magazinul nostru. " Prea multe pronume în trei fraze scurte, cu toate acestea, această tehnică creează o vizibilitate psihologică a comunicării „viu“.

Aceste măsuri nu se vor evita numai procedurile ulterioare, dar, de asemenea, pentru a obține un client fidel și mulțumit.

Cum de a răspunde plângerilor

Am simula o situație, în scopul de a înțelege modul de a răspunde la plângerea. Să presupunem că o familie tânără și-a adunat toate documentele din serviciul de protecție socială a populației de a primi prestații pentru copii. După aceea, orice „știri“ de la agenția de stat nu a sosit. Apoi, o mamă tânără ea a decis să învețe despre cauzele „tăcere“. Așa cum se întâmplă adesea, există nepoliticos cu ea, nici o explicație a fost dat. Bani, desigur, nu sunt listate. Orice eroare privind numirea subvenției, de asemenea, nu a venit. Se pare că instanța nu poate fi evitată. Câteva luni au trecut. Familia a angajat un avocat care a fost un proces. Dar , înainte să - l luați la „lăcașul Themis“, au scris procurorului. Ea sa plâns de lipsa de acțiune ilegală a protecției sociale.

De exemplu, în exemplul nostru, răspunsul procurorului la plângerea a fost surprinzător de fulger. În termen de 10 zile, familia a primit un răspuns pe fond. Întreaga datorie a fost rambursat în termen de o lună. De asemenea, a fost primit o scrisoare de răspuns la plângere, nu numai de la biroul procurorului, dar, de asemenea, cu privire la gestionarea protecției sociale (prin lege, nu poate face acest lucru), și chiar și cu scuze. În plus, personalul de mai multe ori le-a adus la telefon (care nu este, de asemenea, o parte din munca lor), să admită greșelile lor.

Astfel de acțiuni sunt, în cele mai multe cazuri opri oamenii de la proceduri ulterioare. Aici puteți găsi un exemplu de cum să dea răspunsuri la plângerile cetățenilor.

plângere oficială scrisă pentru clienți

Oferirea unui răspuns la reclamația clientului, care a scris nu în cartea de oaspeți, și a trimis o cerere scrisă la sediul social, este necesar, cu următoarele caracteristici:

• Ca o regulă, un apel oficial este servit la „decontare de detenție preventivă“. Se vorbește despre atitudine „serioasă“ a solicitantului.
• Date răspuns la o plângere diferită de „carte“ a creanței. Până la 10 zile de la primire.

Răspunsul la plângerea: Exemplu

Dacă ați primit de la client o cerere scrisă și sunt siguri că au dreptate, ar trebui să fie posibil să se răspundă în mod rezonabil. În astfel de răspunsuri cât mai detaliată posibil, este de dorit să prezinte un cadru legislativ refuz legal, dar tonuri absolut de încredere.

Cum cele mai bune pentru a face (în acest caz, este de a face, nu scrie) ca răspuns la o plângere? Exemplele sunt prezentate mai jos:

„Draga (th) numele, ne sincer rău că ați găsit într-o situație similară. Suntem pe o parte și doresc sincer să vă ajute. Dar situația este de așa natură încât nu putem face în ceea ce privește legislația. Acțiunile noastre vor respecta următoarele reguli: (enumerarea). Vă rugăm să acceptați scuzele noastre sincere. Sperăm să vă vedem în magazinul nostru din nou. Vă doresc toate cele bune! Cu stimă, administrația (numele companiei). "

Vă rugăm să înțelegeți organele de stat

Plângerea autorităților de stat pe hârtie cade sub Legea federală „Cu privire la plângerile scrise ale cetățenilor.“ Aceasta include toate plângerile la organele guvernamentale de supraveghere: .. biroul procurorului, Inspecția Muncii, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, etc Rosobrnadzor de supraveghere în Rusia, o mulțime greu să le listați pe toate.

Potrivit legii federale menționat, răspunsurile la plângerile cetățenilor li se cere să dea 30 de zile de la data primirii cererii. Dar cazurile prevăzute de prelungire a acestui termen limită pentru încă 30 de zile.

De exemplu, răspunsul procurorului la plângere. Înainte de aceasta, trebuie să efectueze o investigație aprofundată (de a solicita documente, pentru a apela, interogheze și așa mai departe. D.). 30 de zile nu este suficient. În acest caz, biroul procurorului prelungește plângerea cu încă 30 de zile (maxim), atunci solicitantul este trimis un anunț care să precizeze motivul.

reclamații anonime

plângerile anonime nu sunt luate în considerare agențiile guvernamentale. Imaginați-vă cât de mult ar abuza în cazul în care legea nu se oprește aici. Verificarea de către procuratură sau de inspectoratul de muncă ar putea fi orice zi , pe baza declarațiilor de „anonime binevoitorii“.

Desigur, agenția de stat poate răspunde la o astfel de scrisoare a unei infracțiuni. Cu toate acestea, el este obligat să-l raporteze autorităților de aplicare a legii în numele acestora. În țara noastră, sa întâmplat ca acest lucru se întâmplă foarte rar. Pur și simplu, așa cum se spune, „închide ochii“ și trec.

Nici un răspuns la plângerea de la procuratura

Procuratura, în conformitate cu Legea federală „Cu privire la cererile scrise ale cetățenilor“, precum și Legea federală „Cu privire la Procuratură“, este obligat să dea un răspuns în scris în termen de 30 de zile (în cazuri speciale, termenul a fost extins la 60, dar cu notificarea obligatorie a solicitantului) privind plângerea în competența acesteia. În cazul în care organismul public nu provin din nici un răspuns, puteți depune o plângere la lipsa de acțiune:

• la un procuror superior;
• în instanța de judecată.

plângere instanță

reclamații judiciare necesită calificare juridică serioasă. Fără cunoștințe și abilități specifice acest document nu ajunge. În funcție de scopul, sunt:

• De apel și recursurile împotriva hotărârilor instanțelor.
• plângere privată. De asemenea, pe diferite definiții și fraze din lume, instanțele de sector.
• plângere privat în consiliul competent al acțiunilor (inacțiunii) servitorilor Themis.

Răspunsul la o plângere de către instanța de judecată depinde de fiecare caz particular în cadrul procedurii civile, codul de procedură penală, precum și CAS și Codul administrativ al Federației Ruse.

De regulă, reacția trebuie urmat timp de 10 zile. Ca răspuns (definiția) ar trebui să se acorde o legislație plângere, precum și posibil, procedura de examinare sa. În cazul părăsirii ei, fără mișcare, este necesar să se știe că a stabilit procedura de recurs la această decizie.